Почему чат-помощники ухудшают отношение клиента к компании

Кнопка «Помощь» на сайте уже давно перестала вызывать у клиентов чувство уверенности. Всё чаще она означает, что человеку предстоит разговор с чат-помощником, который будет задавать уточняющие вопросы, предлагать варианты из меню и стараться решить проблему без участия сотрудника.

С точки зрения бизнеса такая логика выглядит вполне разумной. Чат-помощники позволяют обрабатывать большое количество обращений, отвечать на типовые вопросы, снижать нагрузку на операторов и сокращать расходы на поддержку. Если клиент хочет узнать статус заказа, найти нужный раздел сайта или получить ссылку на документ, автоматизация действительно помогает решить задачу быстрее.

Проблемы начинаются тогда, когда компания начинает считать главным показателем успеха не решение проблемы клиента, а снижение количества обращений к сотрудникам поддержки.

Для бизнеса успешным считается сценарий, при котором клиент не дошёл до оператора. Для клиента успешным считается сценарий, при котором его проблема была решена. И эти две цели далеко не всегда совпадают.

В отчётах всё может выглядеть отлично. Количество обращений к операторам снижается, нагрузка на сотрудников уменьшается, стоимость поддержки падает. Но одновременно может ухудшаться клиентский опыт.

Причина проста. Большинство чат-помощников работают в рамках ограниченного набора сценариев. Они хорошо справляются с типовыми запросами, для которых заранее подготовлены ответы. Однако реальные обращения редко укладываются в идеальные схемы.

Люди пишут эмоционально, сокращают фразы, перескакивают между мыслями, описывают проблему не так, как это предусмотрено разработчиками системы. Клиент может подробно объяснять свою ситуацию, а в ответ получать набор стандартных рекомендаций, которые не имеют отношения к его вопросу.

В результате возникает ощущение, что компания не пытается помочь, а старается любой ценой удержать клиента внутри автоматизированного сценария и не допустить его до живого специалиста.

Многие пользователи маркетплейсов хорошо знакомы с подобной ситуацией. Возникает нестандартная проблема: потеря товара, ошибка в заказе, спорная доставка, некорректное списание средств или вопрос, который не предусмотрен типовыми сценариями поддержки. Клиент подробно описывает ситуацию, но вместо решения получает последовательность заранее подготовленных ответов.

Формально поддержка отвечает быстро. Сообщения приходят практически мгновенно, обращения регистрируются, система демонстрирует активность. Однако проблема нередко остаётся нерешённой. После нескольких попыток клиент начинает искать возможность связаться с живым сотрудником, но сталкивается с новыми меню, категориями и автоматическими ответами.

В результате раздражение вызывает уже не сама проблема, а ощущение невозможности достучаться до компании. Человек видит, что система работает, но не может найти того, кто способен взять ответственность за решение вопроса. Именно поэтому многие негативные отзывы о поддержке крупных цифровых платформ связаны не со скоростью ответа, а с ощущением беспомощности и отсутствием реального диалога.

Особенно остро это проявляется в ситуациях, связанных с ошибками, финансовыми потерями или нарушением обязательств. Если человеку нужно просто уточнить информацию, автоматический ответ может оказаться полезным. Но когда сорван заказ, возникла спорная ситуация или требуется нестандартное решение, клиент ожидает не шаблонный текст, а участие компании в решении проблемы.

Именно поэтому многие пользователи воспринимают чат-помощников не как инструмент поддержки, а как дополнительное препятствие.

По данным Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали искусственный интеллект в клиентском сервисе. Одной из основных причин стало нежелание сталкиваться с ситуациями, когда автоматизированная система затрудняет доступ к живому специалисту. Люди готовы использовать новые технологии, но не готовы мириться с тем, что технология становится барьером между ними и компанией.

При этом сама идея автоматизации вовсе не является ошибочной. Наоборот, современные системы способны значительно улучшать качество обслуживания. Вопрос заключается не в наличии чат-помощника, а в том, какую функцию он выполняет.

Хороший чат-помощник сокращает путь к решению проблемы. Он понимает контекст обращения, использует историю взаимодействия, помогает быстро найти информацию или при необходимости без лишних препятствий переводит клиента на сотрудника.

Плохой чат-помощник решает другую задачу. Он сокращает количество обращений к оператору независимо от того, получил клиент помощь или нет.

Разница между этими подходами кажется небольшой только на первый взгляд. На практике именно она определяет, будет ли автоматизация улучшать клиентский опыт или постепенно разрушать доверие к компании.

Любой клиент оценивает сервис очень просто. Его не интересует, сколько обращений обработала система, насколько снизилась нагрузка на поддержку или какие показатели попали в управленческий отчёт. Его интересует только результат: смогла ли компания понять проблему и помочь её решить.

Поэтому чат-помощник начинает ухудшать отношение клиента к компании не тогда, когда использует искусственный интеллект, а тогда, когда становится препятствием между человеком и решением его проблемы.

Источники

Gartner — исследование о том, что 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в клиентском сервисе:

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service

Zendesk CX Trends 2026 — о роли контекста и качества AI-взаимодействия в клиентском опыте:

https://cxtrends.zendesk.com/